溝通設計內容時，你最討厭聽到客戶說什麼？
說真的，我討厭聽到的事情很多，
不過在眾多討厭裡面，最討厭的是聽到客戶說：
「這幾個方案都不錯，但我覺得可以『再有創意一點』。」
親愛的客戶，你可以告訴我，你所謂的「再有創意一點」，
究竟是什麼風格？造型？色調？比例？氛圍？
還是，「再有創意一點」只是你用來表示「我不知道」的說法？
這次，就讓我們聊聊，我職業生涯中最常說這句話的那個客戶，
還有面對這樣客戶時可以用怎樣的方式，與之溝通。
名為「再有創意一點」的客戶
「再有創意一點小姐」是我在做活動企劃時的客戶，
當時，跟我交接該公司專案的前輩略帶保留的說：
「她什麼都好，人也客客氣氣的，就是喜歡『多點創意』… 」
當時的我確實是公司的新鮮肝（涉世未深的那種），
聽前輩這樣說之後，也沒多追問什麼，
就自信滿滿的覺得以自己多年的設計訓練背景，
面對這樣的客戶應該不會有什麼大問題。
跟「再小姐」開了幾次會議、對了幾次流程及執行細節，感覺還不錯，
針對流程，她總能精準說出情緒曲線不夠圓滑之處，給予調整的方向；
在面對媒體團的安排時，也可以精準的告訴我們該怎麼投其所好的安排。
一切都是那麼的精準、有效率，再小姐也相當友善且給予團隊尊重。
正當感覺一切都按部就班進行的時候，我們的「執行闖關」之旅開始卡關。
名為「再有創意一點」的無限循環
一般來說，我前東家習慣在提案時給予A、B兩種視覺方案供客戶選擇。
最理想的狀態是，進執行後客戶從兩款視覺中選擇其中一款細調，
也有客戶會直接推翻我們提的設計方案，要我們另提新案。
「再小姐」則是另一種，她的習慣是先提出兩個方案她欣賞的部分，
然後，語帶保留、面帶微笑的說：
「還可以再有創意一點，再修正一下，我們下週再討論。」
這個「再有創意一點」會一路持續到不得不定案的時候，
在此之前，身為專案負責人，除了「創意地獄」走一遭之外，
還得時不時的買點好吃、好喝的去按捺負責的設計師大人。
年輕時，我這樣回應「再有創意一點」
如果是你，遇到像「再小姐」這樣的客戶，你會怎麼回應呢？
當我還是新鮮肝的時候，曾經用過這些辦法，好比：
– 請設計師每次會議前變出新的視覺，供會議討論
– 要設計每次只改一點點，不要大改，用時間換最後客戶的妥協
– 拿出合約條文跟客戶溝通改圖次數限制，或提出因應的加帳需求
– 循其他管道，拜託再小姐的主管告訴我們，設計拍板者的喜好
如果你問我，這些方式可行嗎？
有些還真的可行，但基本上都有極大的可能會誤觸客戶的地雷，
讓客戶在會議中大暴走，長遠來看可能會變成「只有一次」的專案，
提高後續成案難度。
文｜Austin Chen / 愛知識編輯室
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現在的我，可能會這樣回應「再有創意一點」
20 年後，如果我再次遇到像「再小姐」這樣的客戶，
我應該會從「幫他確認 / 定義腦中那個模糊的畫面」開始，
因此作法可能會有些許調整，這些改變包括：
– 與再小姐對焦「整體提案內容」好的、可以保留項目，還有需要調整的地方
– 針對對焦的結論，提供設計參考素材並再次對焦
– 修正設計參考素材，再次跟客戶確認方向準確性
– 用確認過的設計參考素材，跟設計部門 brief 調整方向
簡而言之，我會盡量在前期釐清客戶對整個專案的想像，
用視覺化的元素去溝通設計的內容，
用參考素材去釐清客戶的想像後，再讓設計部門著手修改設計。
當然，這樣的溝通流程無法直接套用在所有實際的溝通過程上，
最終還是會因應客戶的性格、背景、狀態、處境，有所調整。
當面對「再小姐」這樣的狀況時，
除了多點耐心外，其實還有不少方式可以運用。
如果今天我要把「再小姐」交接給我的同事或後輩，
我應該會說：
「再小姐喜歡多點創意，但會需要多點時間及方式幫她釐清心中的想像… 」
在職場也有類似的困擾？
提案主軸怎麼定/簡報怎麼報、價格談不下來、不知怎麼跟客戶或主管溝通，這些工作中常見但不好聊的狀況，讓愛知識的 Austin Chen 以創意公關產業 20 年、經營公司 15 年的經驗提供協助。